- Einsatzbereich:
Kundenservice Finanzwesen, u.a. Reklamations- und Debitorenmanagement, Dokumentenversand - Systemlandschaft:
SAP CRM, Bizagi
SITUATION
Ein globaler Logistikkonzern verarbeitet im Bereich Finanzwesen und Zölle ca. 500.000 E-Mails pro Jahr. Kundenanliegen aus dem Reklamations- und Debitorenmanagement müssen präzise und schnell verarbeitet und dokumentiert werden. Gefordert war deshalb eine Automatisierung bei der Fallanlage in SAP CRM entsprechend der in den Mails enthaltenen Kundenanliegen.
LÖSUNG
- Anbindung verschiedener Outlook-Postfächer via IMAP an die semantische Engine
- Automatisierte semantische Erkennung von über 35 Themen und der benötigten Metadaten und Bestimmung des Buchungskreises
- Robotic Process Automation Software (UiPath) erhält Daten über REST-Schnittstelle für Fallanlage in SAP FSCM-DM
- Einheitliche Prozesse für D, CH & AT
- Zentrales System für Abteilungen an verschiedenen Standorten für die gesamte DACH Region
EFFEKTE
- Vollautomatische Fallanlage in SAP
- Automatische fallabschließende Bearbeitung bei drei Themen, inklusive automatisiertem Versand von Rechnungskopien und Zolldokumenten
- Direktes Routing an die zuständige Abteilung bei 80 % aller eingehenden E-Mails
- Kürzere Responsezeiten
- Entlastung der Fachabteilungen durch minimierten manuellen Aufwand
- FTE Einsparung von 80 %