- Einsatzbereich:
Kundenzufriedenheitsanalyse zu Festnetz und Mobilfunk - Systemlandschaft:
(cognesys)
SITUATION
Die Kundenzufriedenheit wurde lediglich numerisch über NPS (Net Promotor Score) erfasst. Zusätzlich konnten nur einige tausend frei formulierte Antworten aus Kundenbefragungen manuell ausgewertet werden. Eine vollständige Auswertung war zeitlich und finanziell zu aufwendig.
LÖSUNG
- Vollautomatische semantische Auswertung der Freitexte: Themen und Sentiment in 100% Dunkelverarbeitung
- Kombination der verbalen Kundenäußerungen mit dem numerisch erhobenen NPS
- kann bis zu 5 stufige Sentiment
- Zusätzliche Erkennung allgemeine Äußerungen anhand der mitgelieferten Information (touchpoint)
EFFEKTE
- Handlungsrelevante Insights: Treiberthemen der Kundenzufriedenheit werden aufgedeckt
- Vollautomatisches permanentes und komplettes Monitoring der Kundenzufriedenheit
- Tagesaktuelle Auswertung ohne Abhängigkeit von Marktforschungsinstituten
- Ausführliche statistische post-hoc-Analysen der Kundenanliegen