- Einsatzbereich:
Kundenservice (Bearbeitung von Kundenanliegen) - Systemlandschaft:
Genesys
SITUATION
Ein Telekommunikationsanbieter erhielt eine große Anzahl von Kundenanfragen (E-Mails und Kontaktformulare) im Kundenservice, die manuell bearbeitet wurden. Die Folge waren hohe Kosten, Zeitdruck und Fehlerquote sowie lange Bearbeitungszeiten.
LÖSUNG
- Klare Themendefinition und -abgrenzung
- Semantische Erkennung aller Themen und Bereichen (Markterkennung Credit/Debit/DSL)
- automatisiertes Routing
- Automatisierte Kundenvalidierung in verschiedenen Stufen
- Prozessautomatisierung in Richtung Agenten / Antwortvorschlag
- Prozessautomatisierung in Richtung Kunde / Autoantwort
- Erweiterte Erkennung von Bereichen ohne Datenbankverknüpfung möglich
EFFEKTE
- Senkung der Average Handle Time (AHT)
- Schnellere Problemlösung an den Kunden
- Verkürzung der Bearbeitungszeit
- Kostenersparnis
- Qualitätssteigerung durch Fehlerminimierung