- Einsatzbereich:
Helpdesk im IT-Bereich - Systemlandschaft:
Genesys
SITUATION
Das Telefonrouting beim IT-Dienstleister einer Bundesbehörde erfolgte ausschließlich per Tastatur oder Keyword. Das damit einhergehende ungenaue Routing führte u.a. zu Warteschleifen. Ziel war es, ein Telefonrouting durch freies Sprechen zu implementieren und die Wartezeit der Anrufer zu verkürzen.
LÖSUNG
- Möglichkeit, das Problem in ganzen Sätzen zu formulieren
- Implementierung eines Voicebots, der Kundenanliegen präzise in Echtzeit versteht
- Automatische Erkennung von 63 spezifischen Themen mit der semantischen Engine
- Reaktiver Voicebot, der bei Unklarheiten präzise Rückfragen stellt, um das Thema einzugrenzen und nach Themenerkennung den Anrufer weiterverbindet
- Identifizierung und Extraktion von Metadaten (Ticketnummern) und Ausgabe für weiterführende Systeme
EFFEKTE
- Intuitives Navigieren des Help Desks durch die Nutzung von natürlicher gesprochener Sprache
- Direktes und zielgenaues Routing an die richtige Fachabteilung
- Verkürzung der Verbindungszeit
- Richtige Auswahl der zuständigen Fachabteilung im 1. Anruf
- Flexible Struktur bei Integration von neuen Themen